ニッセン通販サイトの問い合わせ対応にHybrid チャットサポートシステム「M-Talk」を導入 LINE カスタマーコネクト連携によりお客様の利便性が向上
アルファコム株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長：松原悟）は、当社が提供する有人対応のHybridチャットサポートシステム「M-Talk」とLINE株式会社が提供する「LINE カスタマーコネクト」を、株式会社ニッセン（本社：京都市南区、代表取締役社長：羽渕淳）に導入しました。
ニッセンは、通販サイトの問い合わせについて、従来の電話とメールによる対応に加え、「M-Talk」を採用、「LINE カスタマーコネクト」を連携し、Auto Reply(AI自動回答）とManual Reply（チャットサポート）の結合により、自動オペレーションによる効率化を図るとともに有人対応によるきめ細やかなユーザーサポートを提供します。
LINEとWebをインターフェイスにして、M-Talk とAIチャットボットを連携、お客様からの問い合わせに、まずはAIチャットボット（みことちゃん）が応答し、AIチャットボットが解決しないものを有人に切り替えるという運用をスタートしました。M-TalkをフロントにしてAIを連携させることで、チャットボットのリアルタイムなモニタリングが可能で、有人に引き継ぐ際にも、チャットボットとお客様の対応履歴も引き継ぐことができます。これにより、お客様に煩わしさを感じさせない、シームレスな切り替えによる対応が可能になります。
※AIチャットサービスは、カラクリ株式会社が提供するカスタマーサポート特化型AIチャットボット「Karakuri」（http://karakuri.ai）を採用し、M-Talkと連携しています。
M-Talkを導入することで、AIチャットボットおよび有人チャットに対するWebとLINEからの問い合わせに対し、1つのシステムで運用可能です。LINE受付とWeb受付の両方の対応を可能とするマルチテナント機能により、応対中のチャット数やお待たせしているチャット数の把握、実際の応対内容を１つのシステムでモニタリングすることができ、迅速かつ適切な対応が可能となり、サポート品質を維持・向上とセンター運用の負担を軽減します。
M-Talkは、気軽にいつでもお問い合わせできる24時間365日の自動応答と、コミュニケーションを重視した有人対応への切替えを負荷なく実装し、更なる顧客満足度の向上を実現します。
■「M-Talk」とは
「M-Talk」は、コンタクトセンター運用仕様をすべて網羅しサポートする、唯一のチャットシステム「Hybridチャットサポートシステム」です。 Webサイトだけではなく複数のLINEアカウントや自社アプリをインターフェースとして統合運用ができ、これまでアプローチできなかった顧客獲得や満足度向上につながると同時に、現場で負荷なく活用できるサービスです。AI、CRM、PBX、CTIなど様々なシステムやプラットフォームとの連携により「コンタクトセンター運用のハイブリット化」を実現します。
■LINEカスタマーコネクトとは
「LINE カスタマーコネクト」はコンタクトセンターがLINEを介して、AIや友人によるチャット対応や音声通話対応などをシームレスに行い、状況やニーズに適したカスタマーコミュニケーションを実現するサービスです。
■ 会社概要：アルファコム株式会社
アルファコムは長年、コンタクトセンター・CRMのコンサルティング・技術サポートや海外システムの輸入・販売・保守などを通じ、より良いセンター運営を支援しています。また、対顧客・社内でのチャット活用により企業のコミュニケーション改革を推進。お客様の更なる課題やご要望を、お客様の立場で考えた最適なソリューションのご提案により解決・実現し、お客様と共に成長し続け、社会に貢献できる企業を目指しています。
会社名：アルファコム株式会社 （AlfaCom, Ltd.）
代表者：代表取締役社長 松原 悟
本 社：東京都中央区銀座1-7-3 京橋三菱ビル7F
設 立：1998年1月（会社登記年月：1989年11月）
資本金：3,000万円
■ 会社概要：株式会社ニッセン
ニッセンは、婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨などのカタログ通信販売・インターネット通信販売を展開。ニッセンの通販オンラインショップ（https://www.nissen.co.jp/）は、ファッション、インナー、インテリア、美容グッズなど、幅広い品揃えを豊富なサイズで取り揃えています。
お客様視点に基づく、わかりやすさ、使いやすさの追求、商品の使用品質の改革、きめ細やかなサービスの品質を追求し満足度の向上を目指し、進化・発展してまいります。
会社名：株式会社ニッセン
代表者：代表取締役社長 羽渕 淳
本 社：〒601-8412 京都市南区西九条院町26番地
設 立：2007年6月21日
