プレスリリース
サポートサイトの経済効果、トップは「docomo」 -トライベック・ブランド戦略研究所調べ-
トライベック・ブランド戦略研究所(本社：東京都港区、代表取締役：榛沢 明浩)は、企業のサポートサイトを評価する「サポートサイト調査2015」の結果を発表した。
(インターネット調査、有効回答数10,000人、調査期間2015年6月8日～6月25日)
本調査では16業種、113製品・サービスのサポートサイトについて「サポートサイト価値」を算出した。
「サポートサイト価値」とは、サイト利用頻度や問題解決率などから「サイト上での問題解決回数」を推定し、仮にサイトがなかったら発生したであろうコールセンターにおける電話対応コストとして金額換算し、サイトによって企業側が享受した経済的メリットをシミュレーションしたものである。サポートサイト価値の計算式は以下の通り。
【計算式】
「サポートサイト価値」
＝「サイト上での推定問題解決回数」×「コールセンター単価」
(※コールセンター単価(コールセンターにおける1コールあたりのコスト)はコールセンター委託業者の委託費用を参考に2,000円を設定)
サポートサイト価値が最も高いのは「docomo」で167億円、以下「ソフトバンク」が142億円、「au」が138億円と続いた。上位には携帯電話、家電、パソコン、プリンター・PC周辺機器などが多く並んだ。
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■サポートサイト価値ランキング(上位20位)
順位／企業・サービス名／製品・サービス分野／“サポートサイト価値(単位：百万円)”
1 docomo ／携帯電話会社 ／16,745
2 ソフトバンク ／携帯電話会社 ／14,230
3 au ／携帯電話会社 ／13,797
4 パナソニック ／家電製品 ／10,846
5 NEC ／パソコン ／7,485
6 キヤノン ／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け) ／7,133
7 アップル ／パソコン ／6,792
8 エプソン ／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け) ／6,767
9 東芝 ／パソコン ／6,660
10 富士通 ／パソコン ／6,296
11 楽天カード ／クレジットカード ／6,230
12 ソニー ／家電製品 ／5,666
13 バッファロー ／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け) ／5,264
14 デル ／パソコン ／3,905
15 VAIO ／パソコン ／3,842
16 サントリー ／食品・飲料 ／3,355
17 キヤノン ／デジタルカメラ ／3,272
18 パナソニック ／パソコン ／3,187
19 OCN ／インターネット接続サービス ／3,078
20 任天堂 ／ゲーム機・ゲームソフト ／3,077
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＜調査対象者＞
20歳～69歳までの一般消費者
＜調査対象製品・サービス＞
食品・飲料／化粧品・トイレタリー／化粧品通販／クレジットカード／銀行／証券／携帯電話会社／インターネット接続サービス／ゲーム機・ゲームソフト／オンラインゲーム・ソーシャルゲーム／パソコン／プリンター・パソコン周辺機器(個人向け)／オフィス機器／デジタルカメラ／時計／家電製品
＜ランキングについて＞
全ランキング
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2015-3.html
製品・サービス別のランキング
http://japanbrand.jp/ranking/ss-ranking/ss2015-4.html
＜調査の詳細＞
http://japanbrand.jp/product/ss/
＜トライベック・ブランド戦略研究所について＞
ブランド戦略コンサルティング会社。コンサルティング・サービスのほか、ブランドやWebサイトに関する定期的な調査を行い、発表している。
Webサイトに関する主な定期調査には、Webサイトの価値を総合的に評価する「Web Equity」、企業情報をユーザーが評価する「企業情報サイト調査」、BtoBサイトのビジネス貢献度を評価する「BtoBサイト調査」がある。