コールセンター向け 英語・日本語対応 自律型音声 AIエージェントを開発

日本国内でBPO事業を運営するelDesign株式会社(本社：東京都港区、代表取締役：坂越 健一、以下 elDesign社)は、株式会社Functional AI Partners(本社：シンガポール、代表取締役：Getty Poon、以下 FunAi社)と共同で、多言語音声AIエージェントの開発を進め、この度完了したことを発表いたします。

今回の開発により、コールセンター業務において従来オペレーターが担っていた業務を、AIエージェントが複数言語で対応できるようになりました。

これにより、応対時間の短縮や夜間・休日対応、外国語対応などの定型業務にかかるコストの大幅削減が可能になります。

さらに、月間1,000コール規模での試算において、1コールあたりUS$0.67(約101円)以下と一般的なコールセンターの外注費と比較して同等以下の価格を達成。追加開発によりUS$0.20(約30円)以下を目指すことで、企業の人材不足やコスト構造の課題の解決を可能にします。

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■開発の背景

2025年、世界中のコールセンター・コンタクトセンター業界で音声AIエージェントの導入(主に英語、中国語)が飛躍的に進み、日本市場が遅れをとっている中で、今回の取り組みは音声ガイダンスやシンプルなチャットボット利用を超えた自律型音声AIエージェントでコールの完結を目指すものとなります。

日本国内のコールセンター・コンタクトセンター業界ではDX化による進歩は進んでいますが、未だにオペレーター人材は不足した状態が続いています。在宅勤務の普及や、BPOクライアント企業の接客・問い合わせ対応チャネルの多様化も進んでおり、多様化するチャネルと親和性の高いAIエージェント対応のニーズが高まっています。

■AIエージェント開発概要

本プロジェクトでは、約1.5ヶ月の開発期間で多言語対応の自律型音声AIエージェントを構築しました。このAIは、人のオペレーターと同様に電話で相手と自然に会話し、問い合わせ内容に応じて応答・処理を行います。

技術プラットフォームには 11 Labs、n8n、Twilio を採用し、日本語特有の発音にも対応するためゼロからボイストレーニングデータを構築しています。

【技術構成】

導入言語　　　　　　　　　：日本語・英語

開発プラットフォーム　　　：11 Labs、n8n、Twilio

コミュニケーションチャネル：音声(SIP回線)、Email(社内コミュニケーション)

搭載LLM　　　　　　　　　 ：Gemini、Grok

【開発プラットフォーム選定理由】

開発方針として、データは日本国内で管理し、テクノロジーは世界中で先行する最新技術を利用することとし、日本国内テクノロジーのガラパゴス化に左右されない安定したサービス提供を実現するための開発プラットフォームを選定いたしました。

11 Labs(米国)：現時点ではどのLLMが将来的に優位に立つか先が見えない状況のため、LLM提供元が販売する音声AIプラットフォームは除外し(Google Cloud TTS／Microsoft Azure TTS など)、汎用性とAPI連携が高く、日本語ボイストレーニング機能が優れた11 Labsに決定しました。コールログ管理のベース機能も優れており、最終的な決め手は日本語を含めたマルチ言語でのログ理解力の高さです。

n8n(独)：フロー設計とEmailコミュニケーションはn8nを選定。連携LLMの種類が多く、ユーザーフレンドリーなUI/UXなため、不慣れなクライアント企業経営陣にもわかりやすく設計を説明でき、運用フェーズではクライアント企業内担当でも運用可能です。

Twilio(米国)：コールセンター・コンタクトセンター業界のIP電話システム連携には欠かせない「SIPタンク・プロバイダー」はコアのプラットフォームとなる11 Labとの親和性が高いTwilio社を選定。今なおシンプルなVoIP連携のみ提供している日系コールセンターシステムも「SIPタンキング」への対応が加速する要因でもあります。

【開発責任者からのコメント】

今回のプロジェクトでは、日本のコールセンターやコンタクトセンター業界で経営課題として続いている「高齢化社会」、「人材不足」、「カスタマーハラスメント」、「日本語のニュアンス」や「国内外国人労働者の増加」に対して変化する企業ニーズに「自律的」AIエージェントがどこまで事業貢献できるかというチャレンジと捉えていました。

既に海外では音声AIエージェントのコールセンター導入は当たり前の時代であるため、elDesign社からは「日本だけで使用できる仕組みは必要ない」という厳しい要件も頂き、当社の目線とも合致したことで、グローバル基準を見据えた開発を実現することができました。

今回最も困難であったのは、やはり日本語の発音です。elDesign社ご協力のもと、ゼロから日本語ボイストレーニングデータを仕上げる点が一番苦労した点でしたが、今後の技術向上と共に更に精度があがっていく分野だと考えています。

■今後の展開

本ソリューションはすでにデモ環境を整備しており、実際のコールセンター業務を想定したAIエージェントの動作をご覧いただけます。

今後は、日本国内の企業向けに段階的な導入を進め、2030年までにコールセンター領域におけるAI対応比率を30％まで引き上げることを目指します。

また、導入をご検討の企業様や自社コールセンターをお持ちの事業者様からのお問い合わせも随時受け付けており、実業務に即した形での開発・実証を進めていく予定です。

■会社概要

【elDesign社】

「エネルギー／環境／経済の視点から新たなライフスタイルをデザインする」をビジョンに2014年創業。エネルギー事業に関するコンサルティングとインキュベーションの双方を展開。

社会の課題を新たな事業の創造により解決することを目指し、今後も新たなアイデアやテクノロジーをもとに挑戦を続けます。

ウェブサイト https://eldesign.jp/

【株式会社Functional AI Partners】

2023年よりシンガポールを中心としたアジア市場に向けてAIエージェント利用を「よりシンプルに」をモットーとして、AIエージェント開発事業を開始。これまで21名のAIエージェントを開発。文字通り日々進化するAI業界の中で、今の技術で「最も役に立つ業務」のみを開発するという方針で事業運営。Singapore Computer Societyメンバー。

当社AIエージェントプランナーはクロスボーダーのビジネス・コンサルティング出身で、業務上「何が役に立つか」を設計し、クライアント企業をガイドするスタイルのAIエージェント開発。

ウェブサイト(日本語) https://fun-ai.io/ja/

LinkedIn(英語) https://www.linkedin.com/company/functional-ai-partners-pte-ltd

【FunAi社のロゴにこめた想い】

FunAiロゴ

同社ロゴは創業者のAI業界参入への覚悟と、AIエージェントが将来的に現在確立されている「労働市場」に及ぼす影響を考え、どれだけ大きなハードルであっても決して負けないという想いから、日本の戦国時代に活躍した武将の一人、真田幸村の家紋である六文銭をベースにデザインされています。

2025年1月には長野県上田城を訪問し、その覚悟と先進的な「労働市場」への貢献を誓いました。