AIによる電話対応、最大のメリットは「24時間対応」、一方で「細かな相談ができない」が課題に｜いえらぶ調べ

近年、電話をはじめとした企業のコミュニケーション手段は多様化が進む一方で、応対品質のばらつきや対応負担の増加といった課題も指摘されています。また、業務効率化や利便性向上へのニーズが高まるなかで、コミュニケーションの在り方そのものの見直しが求められています。

こうした状況を踏まえ、AIによる電話対応に対する実態や意識を明らかにするため、不動産会社およびエンドユーザー双方を対象とした「AIによる電話対応に関するアンケート調査」を実施しました。

1.AIによる電話対応のメリットは「24時間対応」、課題は「細かな相談の難しさ」
2.約8割が未利用の「通話スクリーニング」、認知度の向上が普及の鍵に
3.AIによる電話対応の普及、「利便性」と「安心感」の両立が鍵に

エンドユーザーに、「電話をかけた際にAI（自動音声）対応だった場合、どのように感じますか？」という質問をしたところ、「便利だと感じる」（21.3%）、「特に気にならない」（37.1%）、「不安を感じる」（41.6%）という結果となりました。

「便利だと感じる」「特に気にならない」といった肯定的な回答が半数近くを占める一方で、「不安を感じる」という回答も一定数見られ、AIによる電話対応に対する受け止め方は分かれる傾向があることがうかがえます。

続いて、「電話をかけた際に、AI（自動音声）に対応されたことはありますか？」という質問をしたところ、「ある」（60.8%）、「ない」（31.3%）、「わからない」（7.9%）となりました。
一方、不動産会社に「現在、電話対応はどのように行っていますか？」と質問をしたところ、「自社スタッフが行っている」（80.6%）、「対応業務や時間帯によって使い分けている」（11.9%）、「外部のコールセンターに委託している」（6.0%）、「その他」（1.5%）という結果となりました。

AIによる電話対応を実際に体験しているエンドユーザーが一定数存在する一方で、不動産会社側では依然として人による対応が中心となっている実態がうかがえます。

AIによる電話対応を体験したことがあるエンドユーザー（※）に対し、「AIによる電話対応について、メリットを感じる点は何ですか？」と質問をしたところ、「24時間対応してもらえる」が59.7%で最も多く、次いで「待たずに対応してもらえる」（40.4%）、「簡単な用件がすぐに済む」（32.4%）という結果となりました。

不動産会社に、「AIによる電話対応に期待する機能は何ですか？」と質問をしたところ、「24時間対応」（46.8%）、「対応履歴の自動記録」（38.7%）、「問い合わせ内容の自動振り分け」（33.9%）となりました。
エンドユーザーと不動産会社の双方において「24時間対応」が特に重視されており、時間にとらわれない対応へのニーズが共通して高いことがうかがえます。

一方で、不満を感じる点については、「細かい相談ができない」（61.5%）、「話が通じない」（57.2%）という回答が多い結果となりました。
また、具体的な内容としては、「すぐに用件が伝えられない」「事前ガイダンスが長く、その間の通話料が気になる」「こちらの意思を汲み取ってもらえない」といった声が挙がっています。

このように、AIによる電話対応は、待ち時間の削減や迅速な一次対応といった利便性がある一方で、複雑な相談やニュアンスを含むやり取りにおいては課題も見られます。
これらの結果から、AIによる電話対応は「効率性」や「即時性」といった利便性が評価される一方で、「柔軟な対応力」や「コミュニケーションの精度」といった面では、人による対応とのギャップが課題として認識されていることがうかがえます。

エンドユーザーに対し、「通話スクリーニングを利用していますか？」という質問をしたところ、「利用している」（16.4%）、「過去に利用したことがある」（5.0%）、「利用していない」（78.6%）という結果となりました。

通話スクリーニングとは、電話に出る前にAIが発信者の氏名や用件を確認し、その内容を受信者へ伝えたうえで、応答可否を判断できる機能です。不要な営業電話への対応負担を軽減し、重要な電話への迅速な対応を可能にします。

年齢別に見ると、20代～40代では利用率が20%を超えた一方で、50代は9.0%、60代は6.9%にとどまり、機能自体の認知が十分に浸透していない可能性がうかがえます。
通話スクリーニングは未登録番号からの着信も対象となるため、病院や配送業者などからの重要な電話もスクリーニングの対象となる場合があります。そのため、相手が用件を伝えるまで着信音が鳴らず、応答までに時間がかかる可能性があります。一方で、迷惑電話や詐欺電話を事前に遮断できるといったメリットもあり、利用方法によって利便性が大きく変わる可能性があります。

「今後、AIによる電話対応は普及していくと思いますか？」という質問をしたところ、「普及すると思う」（70.4%）、「普及しないと思う」（6.2%）、「わからない」（23.4%）という結果となりました。
また、不動産会社に電話対応で課題に感じている点を聞いたところ、「対応に時間が取られる」が53.7%と最も多く、業務負担の軽減という観点から、不動産会社もAI活用へのニーズの高さがうかがえます。

一方で、利便性がある反面、不安や課題も見られており、AIによる電話対応が広く受け入れられるためには、使いやすさの改善や認知の向上が重要になると考えられます。

今後は、利便性と安心感の両立を図りながら、AIによる電話対応がより自然に受け入れられる環境づくりが進んでいくことが期待されます。

今回の調査から、AIによる電話対応に対するエンドユーザーの関心の高さとともに、利便性への期待と不安が共存している実態が明らかになりました。特に、24時間対応や待ち時間の削減といった利便性が評価される一方で、細かな相談対応や意思疎通への課題も認識されていることがうかがえます。
また、通話スクリーニングについては認知や利用がまだ十分に浸透していない状況であり、今後の普及に向けては機能理解の促進も重要になると考えられます。

当社では、不動産会社とエンドユーザー双方の視点を踏まえたサービス提供を通じて、不動産業務のさらなる効率化とDX推進に貢献してまいります。

調査期間：2026年5月25日～2026年6月8日
調査機関：株式会社いえらぶGROUP
調査対象：【エンドユーザー】「いえらぶコラム」読者や当社SNSフォロワーなど、【不動産会社】「いえらぶCLOUD」を利用している不動産会社の従業員など
有効回答：【不動産会社】67件、【エンドユーザー】1,041件
調査手法：インターネットアンケート調査

※AIによる電話対応を体験したことがあるエンドユーザー：n=633

▽本リリースに関する問い合わせ
https://ielove-cloud.jp/news/entry-1411#mail

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不動産業界向けのバーティカルSaaS「いえらぶCLOUD」「いえらぶBB」は全国50,000社以上で利用されており、利用企業のDXを推進しています。
中立な立場から価値ある情報とサービスを届けるため、今後も不動産取引業には参入せず、公正な不動産プラットフォームの実現を目指してまいります。

会社名：株式会社いえらぶGROUP
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資本金：3,825万円
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