「予約したつもり」で終わらせない

神谷町デンタルクリニック（東京都港区）では、オンライン初診申し込み後の自動返信にAIを活用し、患者の状況に応じた情報提供を行う仕組みを導入しました。申し込みから予約確定までの流れが明確になり、途中で手続きを中断するケースの減少が見られています。本取り組みは、歯科における「予約完了までの断絶」という見えにくい課題に対し、受診導線を再設計する試みです。

近年、歯科医院の予約はオンライン化が進む一方で、「申し込み後に予約が確定しているか分からない」「その後に必要な手続きが分かりづらい」といった理由から、受診に至らないケースも見られます。こうした予約完了までの断絶は表面化しにくいものの、医療へのアクセスを妨げる要因の一つと考えられます。

また、少子高齢化に伴う人材確保の難しさもあり、限られた人員の中で患者様対応の質を維持することが、医療機関にとって重要な課題となっています。

当院では、オンライン初診申し込み後の自動返信において、AIを活用したキーワード判別を行い、内容に応じた案内を自動で送信する仕組みを導入しました。

例えば「海外在住」「治療期間に制限がある」といった記載があった場合には、事前に必要となる問診票や確認事項を自動で案内しています。これにより、患者様は自身の状況に応じた情報を早い段階で把握できるようになります。

なお、当院では2014年の開院以来、来院患者様の半数から3分の2程度が海外在住の方であり、こうした層への対応ニーズが本取り組みの背景にあります。

この仕組みにより、申し込み後の案内が整理され、予約確定までの流れが明確になりました。申し込み後に手続きを中断するケースについても、減少傾向が見られています。また、事前に必要な情報が共有されることで、予約確定までのやり取りがよりスムーズになる変化も生まれています。
現在は必要な情報が段階的に提示されることで、手続きの見通しが立ち、安心して予約手続きを進められる環境が整いつつあります。

従来は「申し込み後、何をすればよいのか分からない」「予約が確定しているのか不安」といった状態が発生しやすい場面がありました。現在は必要な情報が段階的に提示されることで、手続きの見通しが立ち、安心して予約手続きを進められる環境が整いつつあります。

当院では、AIを単なる業務効率化の手段としてではなく、必要な情報を適切なタイミングで届ける仕組みとして位置づけています。これにより、スタッフは患者対応・治療内容の説明・治療設計に関わる判断など、人にしか担えない領域により多くの時間を使える体制づくりを進めています。

最終的な判断や対応は常に人が行います。AIはその補助として機能するという考え方が、当院の基本的なスタンスです。

歯科医療においても、治療内容だけでなく受診までのプロセス全体の設計が重要になっています。当院では引き続き、AIと人の役割を整理しながら、患者様が適切なタイミングで必要な情報にアクセスできる環境づくりを進めてまいります。