企業と顧客のコミュニケーションに関するコンサルティングを手がける株式会社エムズコミュニケイト(本社：東京都港区、代表取締役社長：岡田 祐子)は、全国ポイントサービス実施企業の実態調査を実施し、その結果の一部を公表しました。

本調査は2009年から開始しており、今回で第4回目となります。ポイントサービスに関する実施企業の実態調査としては国内唯一の定点調査であり、行動経済学会副会長兼慶應義塾大学経済学部星野 崇宏教授の監修の元、実施しています。

【調査背景】

ポイントサービスについては国内の多くの企業が導入運用していながら、導入効果における比較指標や実施課題などを参照する有効なマーケティングデータがないため、エムズコミュニケイトは国内唯一のポイントサービスのコンサルティング会社として全国ポイントサービス実施企業調査を2009年より定点的に実施。

他社・他業界の実態が知れる極めて有意義な機会として、調査協力企業へは調査結果を共有する形で行っています。全国有名企業、上場企業をはじめ、様々な業種業態の企業が調査協力に及んでいます。

また、昨今、自治体ポイントの実施も広まっていることから、今年度からは調査対象を自治体にも広げました。

今般の情勢変化を受け、いわゆる「アフターコロナ」を見据えた顧客戦略についても、調査設問に追加。

各業種で各社がどのような状況にあり、どのような手を打とうとしているかについての傾向把握も行いました。

【調査概要】

実施期間　：2021年6月

調査方法　：主に郵送による記入式アンケート

回答企業数：152社(上場企業、大手企業を3割含む)

　　　　　　(業種内訳はメーカー、クレジット、銀行、エネルギー、

　　　　　　商業施設、スーパー、ドラッグ、専門小売、外食、ホテル、

　　　　　　通販、自治体　等)

調査主体　：株式会社エムズコミュニケイト

【主な調査結果】

本企業調査で得られた主な調査結果は以下の通りです。

(1)約150社のさまざまな業種、年商規模のポイント実施企業から回答を得た。

(2)ポイントサービス展開の媒体(デバイス)だが、従来の磁気ストライプカード採用企業が、依然として4割に上るが、スマホアプリ採用企業も同じく4割に上り、ポイントのアプリ化が想像以上に進展している結果となった。

(3)ポイントデータの分析による会員へのアプローチについて、実施している企業は31％(13年度)→34％(18年度)→37％(21年度)と年々増加している。

ポイントデータによるCRM施策展開が加速していることが分かる。アプローチ手段は、従来手段のメール(75％)、DM(65％)は依然として多いが、アプリ(49％)、LINE(40％)などの比率が急速に高まっている。

(4)コロナ禍において、下記のような傾向が顕著に浮かび上がった。

1. コロナ以前に比べ、全顧客での既存顧客の比率は3％ほど増加した。

2. 中でも、「優良顧客」の貢献度評価が高く、貢献していると回答した企業は75％にも上った。

3. また、コロナ禍を経て、ポイントサービスをより積極的に活用したいと回答した企業は44％に上った。

4. さらに、ポイント(会員)サービスのシステムリニューアルを予定・検討している企業は約6割にも上った。

本調査を監修している星野教授は本調査に対して「今回4回目となる定点調査は図らずもコロナ前後のポイントサービスの比較が可能となる重要な調査となった。消費者の行動変化に伴いますます既存顧客からの利益獲得の重要性が浮彫りになったとともに、「優良顧客に対してどのように販促資源を投入すべきか」についてポイントサービスとそのデータ分析を元にCRM施策の最適化ができない現状もよくわかった。販促資源の無駄打ちをやめ、消費者の行動の理解を踏まえたプログラムのアップデートがまさに求められているのではないか？」とコメントを寄せています。

優良顧客の貢献度　(優良顧客が貢献していると回答した企業は75％に及ぶ)

【今後の展開】

本調査結果を踏まえて、既存顧客の育成のための戦略施策として会員/ポイントサービス制度の導入効果を最大化する設計支援だけでなく、CRMを運用するためのシステムリニューアルにおける仕様の設計支援などの支援領域も含め一気通貫のサポート体制を強化してまいります。

【株式会社エムズコミュニケイトについて】

URL　 ： http://www.emscom.co.jp/

代表者： 代表取締役社長　岡田 祐子

所在地： 107-0061　東京都港区北青山2-12-15 G-FRONT AOYAMA 3F

DNP(大日本印刷)グループ会社として国内唯一のポイントサービス専門コンサルティング会社として2003年に設立。2018年4月にMBO。国内初のポイントサービス専門の支援サービスを皮切りに、会員制サービスプログラムの導入・改善、顧客囲い込み戦略、CRMの分野において、流通小売(大手百貨店、GMS、CVS)から、大手総合通販、メーカーまで幅広く企業の顧客マーケティング支援を行いました。生活者視点に基づく顧客の見える化を元にした企業と生活者の最適なコミュニケーション支援を強みとしています。

【株式会社エムズコミュニケイト代表取締役社長　岡田 祐子　略歴】

株式会社エムズコミュニケイト代表取締役社長。慶應義塾大学卒業後、大日本印刷株式会社入社。以来、ポイントカードによるDBマーケティングやCRMなど、一貫して顧客コミュニケーション領域に関わる業務を担当。2003年、社内ベンチャー制度にて大日本印刷株式会社のグループカンパニーとして株式会社エムズコミュニケイトを設立、代表取締役社長となる。また、ポイントサービスやCRM・顧客戦略に関する数多くのセミナーや講演、執筆活動を行うほか、「ガイアの夜明け」にも出演。著書：『成功するポイントサービス～1万人の生活者から見る今あなたの会社がすべきこと』(WAVE出版)

関連著書：「ガイアの夜明け2011」(日経ビジネス人文庫)

【政府関連】総務省　自治体ポイント検討委員、マイナポイント検討委員　他

【協会関連】一般社団法人日本リテンション・マーケティング協会　理事

【慶應義塾大学経済学部　星野 崇宏教授　略歴】

2004年東京大学大学院総合文化研究科博士課程修了。その後名古屋大学大学院、シカゴ大学、ノースウエスタン大学ケロッグ経営大学院、東京大学等を経て2015年より現職。3年連続で慶應義塾大学経済学部のゼミで志願者が最も多いゼミを指導する。第13回日本学術振興会賞、2017年に日本統計学会研究業績賞を受賞。統計学・行動経済学・マーケティング分野の専門家で、国内トップレベルのデータサイエンティストとしても知られる。他にも、行動経済学副会長、日本行動計量学会理事、日本マーケティング・サイエンス学会理事等も務める。

【参考資料】

今後のポイントサービスの活用意向　(より積極的に活用していきたいと回答した企業は44％に上る)

今後のシステムリニューアル　(ポイント会員サービスのシステムリニューアルを予定・検討している企業は約6割に上る)