株式会社 Insight Tech（本社:東京都新宿区、代表取締役社長:伊藤友博、以下、当社）は、当社が運営する「不満買取センター」の仕組み（特許取得済）をカスタマイズして、各社に提供する「Fuman Platform（不満プラットフォーム）」サービスを実施しています。

現在、「サッポロビール園」、「ビヤステーション恵比寿」を運営する株式会社新星苑（本社:東京都渋谷区、代表取締役社長:松本一郎、以下、新星苑）とこのサービスを活用し、ご来店の消費者から直接「サッポロビール園」、「ビヤステーション恵比寿」への不満や意見を集める共同キャンペーンを取り組んでいます。

今回、「Fuman Platform（不満プラットフォーム）」の活用事例として、新星苑との取り組みの中から「サッポロビール園」への不満や意見の声の特徴についてご紹介いたします。

■「Fuman Platform（不満プラットフォーム）」とは

当社が保有する「不満買取センター」の仕組み（特許取得済）や運用を通じて培ったノウハウを活かし、各社・各地域・各学校にカスタマイズした形で不満買取センターの仕組みを活用いただくサービスです。

多くの企業、自治体、教育機関から、「お客さまの声を集める仕組みがない」、「集まったお客さまの声を活かせていない」、「よりフラットなお客さま、住民、学生の声を集めたい」というお悩みをお聞きし、このサービスを開始いたしました。

参照　「Fuman Platform」サービスサイト（http://fumanplatform.mystrikingly.com/）

■新星苑とのFuman Platformを活用した共同キャンペーン

新星苑は、利用客ニーズに徹底的に向き合うハイクオリティな顧客サービスを提供し続けるため、ご来店の消費者から直接「不満」を集め、消費者の声に基づいたサービス改善を目指しています。

その活動の一環として、Fuman Platform（不満プラットフォーム）を活用し、共同でご来店の顧客から不満を買い取るイベントを「サッポロビール園」、「ビヤステーション恵比寿」において実施しています。

「ビヤステーション恵比寿」の例（同様の内容で「サッポロビール園」でも実施中）

【開催概要】

イベント開催期間中ご来店頂いたお客様には、お会計の際に不満買取センターのQRコード付のチラシやカードをお渡しします。

不満を投稿して頂く方には、100人に1人3,000円のアマゾンギフト券が当たる（抽選）チャンスがあります。

■Fuman Platformに集まる声の特徴（サッポロビール園の例）

以下は2016年1月から2019年9月までの期間に、「サッポロビール園」についてFuman Platform（不満プラットフォーム）に集まったお客様の声を、1件づつInsight Techのリサーチャーが解読し、その内容を意味毎に分類した結果です。

お客様の声を意味毎に分類した結果（11分類）

　「接客対応に関する内容」

　「料理・ドリンクに関する内容」

　「店内設備に関する内容」

　「店舗立地に関する内容」

　「店内美化に関する内容」

　「予約状況に関する内容」

　「値段に関する内容」

　「トイレに関する内容」

　「他の客に関する内容」

　「その他様々な事に関する内容」

　「主に料理・接客に関する感謝の気持ち」

直接提供するメニューや接客態度以外に「店内設備に関する内容」、「店舗立地に関する内容」、「店内美化に関する内容」、「その他様々な事に関する内容」など、店舗やブランドが顧客に提供している細かなサービス全般について、不満や意見が集まっていることが分かります。

また、「主に料理や接客に対する感謝の気持ち」の意見が集まっています。この内容を解読することで、どのような料理や接客が評価されているのか分かります。

Fuman Platform（不満プラットフォーム）を店頭で活用いただくことで、実際の利用顧客の本音が取得できます。またメインサービスへの不満や意見だけではなく、利用顧客が店頭で感じたり気づいたりする様々な不満や意見、直接伝えたい評価などが取得できると言えます。

新星苑は、これらの声を店舗運営、サービス改善、スタッフ教育、商品企画、キャンペーン立案などに活用しています。

■株式会社新星苑　代表取締役社長　松本一郎様　コメント

現在、「サッポロビール園」、「ビヤステーション恵比寿」の2か所で、インサイトテック社の仕組みを活用し、ご来店されたお客様の声を取得しています。

定期的にお客様の声を確認し、ご要望に応じたサービス改善やスタッフ教育を行っています。

お客様の声が具体的に分かる為、店舗運営の戦略立案にも活用しています。

会社概要

商号　　: 株式会社Insight Tech（http://insight-tech.co.jp）設立:2012年6月19日

所在地　: 〒163-1333　東京都新宿区西新宿6-5-1　新宿アイランドタワー

事業内容: マーケティング調査やレポート作成

              自然言語処理・機械学習などの人工知能を利用したデータ解析受託

              企業プロモーションやブランディングサポート

              不満買取センターの運営