日本でTOEIC(R) Programを実施・運営する国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC)(所在地：東京都千代田区永田町、理事長：室伏 貴之)は、英語で1日に最低1名以上の訪日外国人に接客・応対を行う接客・サービス業に携わる全国の20代～50代男女500名を対象に「訪日外国人へのおもてなし英語」に関する調査を実施いたしました。

日本政府観光局によると、2018年の訪日外国人観光客は3,000万人を突破し、前年比8.7％増の3,119万2千人と、過去最高となりました。訪日外国人が増加し、英語での接客・応対を求められる機会が増える中、日々英語で接客をしている担当者の“おもてなし英語”に関する調査結果を発表いたします。

訪日外国人のお客様に積極的に話しかけたいと思いますか。

＜調査結果サマリー＞

・全体の半数以上、63.0％の接客担当者は訪日外国人に積極的に話しかけたいと思っている。

・約80％が“おもてなし英語”に自信がない。

　「積極的に話しかけている」人でも約40％が自身の英語力に自信がない。

・現在「積極的に英語でコミュニケーションができていない」と回答した人のうち、「英語がもっと話せたら、積極的に話しかけたい。」と回答した人は71.0％

・英語での接客において、足りていないのは「スピーキング力」と「語彙力」

＜調査結果＞

日々英語で接客をする人(＝英語で1日最低1名以上に接客をする人)に、「1ヶ月にどれくらい英語で接客を行っていますか。」と質問したところ、100人以上に接客をしている人が12.8％、75人以上～100人未満が3.2％、50人以上～75人未満が7.6％、25人以上～50人未満が19.4％、25人未満が57.0％という結果でした。

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■全体の半数以上、63.0％の接客担当者は訪日外国人に積極的に話しかけたいと思っている

「訪日外国人のお客様に積極的に話しかけたいと思いますか。」という質問をしたところ、「そう思う」と回答した人が29.4％、「まあそう思う」と回答した人が33.6％と、全体の半数以上、63.0％の人が積極的に話しかけたいと思っていることがわかりました。

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「現在、訪日外国人のお客様に積極的に話しかけていますか。」という質問に対して、「積極的に話しかけている」と回答した人が18.2％、「どちらかといえば積極的に話しかけている」が34.6％と、積極的に話しかけている人が52.8％、話しかけていない人は47.2％と、おおよそ半数ずつに分かれました。

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■約80％が“おもてなし英語”に自信がない。

　「積極的に話しかけている」人でも約40％が自身の英語力に自信がない。

実際の接客において、「接客時の英語に自信があり、“おもてなし英語*”を使えていますか。」と質問したところ、「自信があり、おもてなし英語を使えている」と回答した人は11.0％、「少し自信があり、おもてなし英語を少し使えている」と回答した人は10.8％という結果になりました。「自信がある」と回答した人は全体で21.8％となり、接客担当者の約80％は、おもてなし英語に自信がないことがわかりました。

(*おもてなし英語=接客時に使う丁寧な英語表現)

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「現在、訪日外国人のお客様に積極的に話しかけていますか。」という質問に対して「積極的に訪日外国人のお客様に話しかけている」と回答した18.2％(91人)の中で、「自信があり“おもてなし英語”を使えている」と回答したのは42.8％、「あまり自信がない」または、「全く自信がない」と回答した人が38.5％と、現在積極的に話しているが、自身の英語力に自信がないことがわかりました。

「どちらかといえば積極的に話しかけている」と回答した34.6％(173人)の中では「あまり自信がない」または、「全く自信がない」と回答した人は74.6％となり、積極的に話しかけている人でも、自身の英語力に自信がない中で、英語を使って接客を行っている状況がうかがえます。

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■「訪日外国人のお客様に積極的に商品説明やコミュニケーションをしている」と回答していない414人(82.8％)のうち、71.0％は「もっと英語を話せたら訪日外国人に話しかける」と回答

「訪日外国人のお客様に対して英語で積極的に商品の説明や提案・コミュニケーションができていますか。」と質問したところ、「積極的に商品説明・提案やコミュニケーションをしている」と回答した人は17.2％、「カタコト英語だが、できるだけ接客や商品説明・提案などをするよう心がけている」と回答した人が43.2％と一番多い結果となりました。

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「積極的に商品説明・提案やコミュニケーションをしている」と回答していない、414人(82.8％)に「今よりもっと流ちょうに英語が話せたら、訪日外国人のお客様により積極的に英語で話しかけますか。」と質問したところ、71.0％の人が、「話しかける」と回答。多くの接客担当者は英語力に自信がないため、訪日外国人のお客様に話しかけることをためらってしまっている状況がうかがえます。

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「“おもてなし英語”をもっと使うことができたら、どんなことができると思いますか。(複数回答可)」と質問したところ、全体の半数以上、59.0％の人が「より多くのお客様とコミュニケーションができる」と回答しました。

また、「再度来店してもらうことができる」と回答した人が35.8％、「売上を伸ばすことができる」と回答した人は23.0％と、売上に貢献できると思っている人が多数いることがわかりました。

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接客中に印象に残っているエピソードを質問したところ、「3日間滞在している間毎日来店してくださった。(53歳女性)」、「台湾の方とお互いカタコト英語でなんとか接客・コミュニケーションしたところ、盛り上がった。一年後にまた日本に旅行で来られた際にお店へ来て、会いに来てくださった。(27歳女性)」、「外国人のお客様が友人を連れて来てくださった。(44歳女性)」など、リピートや紹介につながった体験の回答がみられ、実際におもてなし英語によるコミュニケーションが、売上につながる可能性があることがわかりました。

■英語での接客において、足りていないのは「スピーキング力」と「語彙力」

「英語で接客するにあたって、一番足りないと感じることは何ですか。」と質問したところ、「スピーキング力」が33.8％、「語彙力」が33.6％とほぼ同率の結果でした。

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接客中の失敗エピソードとしてあげられたものの中にも、「自分の英語がうまく伝わらなかった(30歳男性)」、「思っていることを自分の言葉で伝えられず悔しい(37歳女性)」という回答があり、今後の訪日外国人に対するおもてなしにはスピーキング力・語彙力の向上が接客の鍵となることがわかりました。

＜調査概要＞

調査方法　：インターネットでのアンケート調査

調査名　　：「訪日外国人へのおもてなし英語」

調査期間　：2019年2月20日～2月25日

調査対象　：20代～50代の販売・接客に従事する男女、

　　　　　　1日1名以上に英語での接客を行う人

サンプル数：500名

＜TOEIC(R) Program＞

TOEIC(R) Listening & Reading Test、TOEIC(R) Speaking & Writing Tests、TOEIC Bridge(R) Listening & Reading Tests、TOEIC Bridge(R) Speaking & Writing Testsの総称。4テストを合わせた世界のTOEIC(R) Program受験者数は年間約700万人、160カ国で実施されている。

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＜一般財団法人 国際ビジネスコミュニケーション協会(IIBC：The Institute for International Business Communication)＞

「人と企業の国際化の推進」を基本理念とし、1986年に設立。以来、「グローバルビジネスにおける円滑なコミュニケーションの促進」をミッションとし、国内外の関係機関と連携しながらTOEIC事業およびグローバル人材開発事業を展開している。